En aquel entonces, Lane… un narrador y artista – estaba buscando un sueldo regular para apoyar sus esfuerzos creativos, y fue entonces cuando recordó su sueño de infancia de ser asistente de vuelo.
“Cuando era niña, tenía un avión de la amistad de Barbie y veía imágenes de azafatas glamorosas en la televisión y en las películas”, dijo. “Y pensé: ‘¡Qué increíble que te paguen por volar por el aire!’”
Lane hizo su formación en Miami. Ella es por naturaleza una cuidadora y un espíritu aventurero, y le encantó la idea de poder vivir de ambas cosas. Entonces, ella realmente comenzó el trabajo.
“La epifanía que tuve casi de inmediato fue que la gente es horrible”, dijo Lane riendo. «La mayoría de las personas son maravillosas, pero cuando las metes en un tubo de aluminio en el cielo, en condiciones muy estresantes e infantiles, las personas pueden comportarse muy, muy mal, y a menudo lo hacen».
Ella entendió por qué. A medida que aumentaban las preocupaciones por la seguridad y disminuían las ganancias de las aerolíneas, la experiencia del cliente empeoraba cada vez más, y Lane a menudo llevaba la peor parte de toda esa frustración de los pasajeros.
Muy rápidamente, comenzó a comprender por qué algunos de sus compañeros de trabajo veteranos parecían tan, a falta de una palabra mejor, tan amargados. De hecho, en un momento su aerolínea tuvo que enviar un memorando, solicitando que cuando los asistentes de vuelo estuvieran recogiendo la basura de la gente, se refirieran a ella como «artículos de servicio».
“Porque muchos de los asistentes de vuelo estaban tan hastiados y frustrados y la gente se comportaba tan mal que los asistentes de vuelo decían: ‘Basura, señor, su basura’. Señora, toda su familia es basura’, porque la gente se estaba portando muy mal”.
En los más de 20 años que Lane ha pasado como asistente de vuelo, ha tenido que lidiar con pasajeros que la maldecían, fumaban en el avión e ignoraban sus instrucciones de seguridad, pero uno de los peores incidentes que puede recordar fue cuando estaba ayudando a un hombre. que estaba sufriendo un infarto.
«Así que la tripulación de vuelo, que en realidad está allí principalmente por esta razón, por razones de seguridad, inmediatamente entramos en acción para salvar la vida de este hombre», dijo.
El equipo colocó al hombre en el pasillo, le abrió la camisa y le colocó almohadillas desfibriladoras en el pecho. Lane estaba arrodillada a su lado, sosteniendo una botella de oxígeno en su cara, cuando de repente una mujer detrás de Lane le dio una palmadita en el hombro.
“Y dije: ‘Sólo un minuto, por favor, sólo por favor, un minuto’”, dijo Lane. “Y el cliente volvió a tocarme el hombro. Y esta mujer fue muy insistente. Y yo dije: ‘Señora, por favor — estamos tratando de salvar la vida de este hombre’”.
De repente, Lane se dio cuenta de que tal vez la mujer estaba tratando de llamar su atención porque tenía información importante: tal vez era doctora o tal vez sabía algo sobre el historial médico del hombre. Entonces Lane se dio vuelta para preguntarle a la mujer qué quería.
“Y literalmente levantó su taza de café y dijo: ‘Este café está frío’”, dijo Lane. «Y fue entonces cuando me di cuenta de que la gente puede ser bastante fría».
Las experiencias de Lane no son únicas, como lo documentan cuentas de redes sociales como La vergüenza de los pasajeros de Instagram – pero el comportamiento de los clientes puede empeorar aún más cuando los viajeros enfrentan sus peores pesadillas de viaje: retrasos y cancelaciones.
Entonces, ¿qué hacen las azafatas y los trabajadores del aeropuerto cuando los pasajeros se asustan?
Nadie lo sabe mejor que Frederick Reitz, el fundador de una empresa de seguridad de la aviación llamada SEGUROskyquien pasó 20 años trabajando en el campo.
“Comencé en la rampa cargando maletas y terminé como gerente de seguridad de una aerolínea”, dijo Reitz.
Como gerente de seguridad, el trabajo de Reitz era lidiar con pasajeros rebeldes y, según él, en estos días parece haber más de ellos que nunca.
“En este momento, la novedad desde el COVID es que mucha gente todavía está estresada por viajar”, dijo Reitz. “Y los vuelos están muy llenos. Y como se acerca la temporada navideña, estarán realmente llenos”.
En esos días, los pasajeros se enfrentan a largas esperas, colas de seguridad lentas, puertas abarrotadas sin ningún lugar donde sentarse y compartimentos superiores llenos hasta los topes, además de las ansiedades habituales relacionadas con los viajes y las vacaciones.
«Y todas estas cosas generan estrés», dijo Reitz. «Y luego descubrimos, mientras hago mi investigación para mi doctorado, que el estrés es lo que genera niveles más altos de discusiones a bordo de los vuelos, especialmente durante las vacaciones».
El doctorado en el que actualmente trabaja Reitz se centra en el análisis y la resolución de conflictos. Sólo empezó a trabajar en ello hace un par de años, pero dice que la semilla se plantó después del 11 de septiembre, cuando las aerolíneas cambiaron su enfoque del servicio al cliente a la seguridad. El resultado no sólo fue una experiencia más acosada y estresante para los pasajeros, sino, en los peores casos, un aumento de los incidentes violentos, tanto perpetrados por pasajeros como contra pasajeros.
Por eso, Reitz ha estado pensando en cómo los trabajadores de las aerolíneas pueden intentar desactivar el conflicto antes de que comience. Y dice que gran parte de eso es una mejor comunicación, especialmente cuando se trata de lo que más odian los pasajeros: retrasos y cancelaciones.
«No puedes emocionarte y tienes que comunicar claramente a los pasajeros lo que está pasando», dijo Reitz. «La gente entiende si les das una razón».
Reitz afirma que las aerolíneas necesitan formar a su personal para que se comuniquen cada vez con mayor claridad. En lugar de hacer un anuncio vago y apagado que la gente apenas pueda oír, dice Reitz, el personal de la aerolínea debe ser alto, específico y claro acerca de los retrasos, por qué están sucediendo y cuándo tendrán actualizaciones.
«Necesitamos una manera de asegurarnos realmente de que la gente pueda escucharnos sin gritar, sin chillar, y luego enseñar a los agentes de la puerta a ser un poco más empáticos también», dijo Reitz.
La empatía es un gran enfoque para otro experto en aviación desde hace mucho tiempo: Tom Murphyque fue contratado por los aeropuertos a finales de los 90 para formar a su personal en atención al cliente.
Murphy dice que el enfoque de su programa inicial se redujo a una cosa: ser consciente de las necesidades de los pasajeros.
«Esta es la clave», dijo Murphy. “La necesidad siempre surge desde el punto de vista del cliente. Y si piensas en ellos, te estás esforzando por satisfacer sus necesidades. Y por lo tanto los mantendrás relajados”.
Así, por ejemplo, su necesidad de atravesar el aeropuerto hasta su puerta de embarque; su necesidad de comprar un sándwich o un periódico; su necesidad de información y, en última instancia, su necesidad de llegar a donde intentan llegar.
Cuando se satisfacen las necesidades de las personas, dice Murphy, por lo general son bastante amables. El mismo tipo que les grita a los trabajadores de la aerolínea por el retraso de su vuelo podría ser un gran tipo el resto del tiempo: el tipo de anfitrión en Acción de Gracias que recibe a sus invitados con una bebida y una sonrisa.
“Pero ahora te está gritando”, dijo Murphy. «¿A qué te dedicas? Bueno, trate de descubrir cuál es su necesidad, identifique por qué no la satisface y luego trate de ayudarlo a satisfacerla. Y así es como se aprovecha la ventaja de un cliente”.
Por supuesto, el personal de las aerolíneas no siempre puede satisfacer las necesidades de los clientes. Por ejemplo, los asistentes de vuelo no pueden cancelar la cancelación de un vuelo ni hacer nada ante los retrasos. En esos casos, dice Murphy, es importante estar ahí con ellos en su frustración y mostrarles que estás tratando de ayudar.
«Uno trata de encontrar alguna manera de ayudar a esa persona a encontrar a alguien que pueda ayudarla, o una ruta», dijo Murphy. “En el momento en que das un paso adelante en la situación, esa persona que está estresada inmediatamente comenzará a calmarse si siente que estás de su lado, tratando de ayudarla a satisfacer esa necesidad. Esa es la clave”.
Frederick Reitz dice que también es necesario realizar soluciones más importantes. Por ejemplo, dice que las aerolíneas a menudo sobrecargan los vuelos, lo que hace que la experiencia de vuelo sea agobiante. A veces también programan vuelos demasiado juntos, lo que hace que las conexiones sean estresantes para los pasajeros. Muchos de ellos carecen de personal suficiente, lo que dificulta la obtención de información y ayuda.
Pero hasta que lleguen esas soluciones, la carga de lidiar con pasajeros difíciles y frustrados recae sobre las tripulaciones de vuelo y el personal del aeropuerto.
Faye Lane dice que ya hace muchas de las cosas que recomiendan Reitz y Murphy. Ella lidera con bondad y compasión. Ella sonríe y escucha. Ella se concentra en sus necesidades y se comunica tanto como puede. Y, cuando no puede hacer nada más, intenta sentir empatía.
“Si alguien está muy frustrado o molesto, iré con él”, dijo Lane, “como, ‘Dios mío, lo sé, ¿verdad? Es muy frustrante. Es tan molesto. ¡Oh, ojalá pudiera arreglarlo!’ Y entonces puedo calmarme y generalmente vienen conmigo”.
No siempre funciona, pero a veces, dice, los pasajeros la sorprenden. Como aquella vez a principios de la década de 2000, cuando ella y sus pasajeros quedaron atrapados en un avión durante horas después de haber sido desviados debido al clima.
“Nos quedamos sin comida; los baños estaban llenos”, dijo Lane. «Claramente, la gente quedó atrapada».
El vuelo había sido desviado a Dulles en su camino de regreso a JFK y el aeropuerto donde aterrizaron estaba cerrado.
“Así que nos quedamos atrapados en el avión”, dijo Lane. “Obviamente, fue increíblemente frustrante. La gente quería bajarse. No podíamos dejarlos ir porque no tenían ningún lugar adonde ir. No había nadie para recibirlos en el aeropuerto”.
Mientras estaban sentados, esperando que todo estuviera bien para despegar nuevamente, Lane observó cómo el humor de los pasajeros cambiaba en oleadas. Primero, estaban furiosos. Entonces, todos se agotaron.
“Y luego, como en la cuarta hora, sucedió algo increíble en el que todos nos relajamos y nos unimos”, dijo Lane. “Y se estaban formando pequeñas familias, grupos y subgrupos y la gente hablaba y compartía historias, y al final de esta loca experiencia, los clientes me abrazaban cuando se iban. Todos nos unimos a esta pesadilla común que es una experiencia.
Por muy agotador que fuera físicamente y emocionalmente difícil, es uno de mis recuerdos de vuelo favoritos porque pude ver cómo es la gente en realidad. Y cuando los tratamos con amabilidad, respondieron con amabilidad y compasión”.
